El panel de tiempos de espera
Espera, atención, abandono y carga por módulo y por hora del día. Es el dato que hoy nadie tiene: cuánta gente esperó, cuánto esperó y en qué mesón se hace la fila.
Producto
Turno — Atención de público y agendamiento ciudadano
La hora reservada por internet y el turno presencial en el mismo mesón, para que el vecino sepa cuánto va a esperar y el municipio sepa dónde se le hace la fila.
El problema
Qué resuelve
La fila en la municipalidad es cara para los dos lados. El vecino pierde una mañana y a veces vuelve porque le faltaba un papel que nadie le dijo que trajera. El municipio no sabe cuánta gente esperó, cuánto esperó, ni en qué mesón se le acumula.
Turno atiende las dos cosas con la misma agenda: la hora que el vecino reserva por internet y el número que saca cuando llega sin hora entran a la misma cola, y el trámite dice desde el principio qué documentos hay que traer.
Para quién
- Oficinas de atención
- Llaman por pantalla, atienden y cierran cada atención con su resultado.
- Rentas y Patentes, Tránsito, DIDECO
- Publican su agenda por trámite y sus horarios reales.
- Vecinos
- Reservan hora sin ir, y saben qué llevar.
- Administración municipal
- Ve tiempos de espera y de atención por oficina y por trámite.
Construido
Qué hace hoy
Todo lo de esta lista está construido y se puede ver funcionando en una demostración.
- Una sola cola para los dos públicos
- Quien reservó por internet y quien llegó sin hora entran a la misma fila, sin que uno pase por encima del otro. Casi todos los sistemas de este tipo resuelven bien una de las dos cosas y mal la otra, y cuando conviven separadas quien reservó hora termina esperando igual y deja de reservar.
- Reserva pública sin crear una cuenta
- El vecino elige el trámite, ve la disponibilidad real, recibe un comprobante con código, y puede consultar o anular su hora con ese código. También ve cuánta gente está esperando en este momento antes de salir de su casa.
- Tótem con atención preferente
- Emisión de número por trámite, con atención preferente de la Ley 20.422. El motivo se declara y no se acredita: exigir un certificado en el formulario deja fuera justamente a quien la ley quiere proteger. El abuso se controla en el módulo, que es donde hay una persona mirando.
- Pantalla para el televisor de la sala
- Número llamado en tamaño grande, módulo de destino, llamados anteriores en orden, total en espera y módulos atendiendo. Pensada para leerse desde el fondo del hall, no para un monitor de escritorio.
- Módulo de atención completo
- Llamar al siguiente, atender, derivar a otro módulo sin volver al final de la fila, marcar ausente, rellamar y registrar el resultado del trámite, con el tiempo de la atención en curso a la vista.
- Configuración en manos del municipio
- Trámites, requisitos que hay que traer, módulos, horarios, cupos y feriados. Sin llamar al proveedor para abrir una hora más.
- El panel que hoy el municipio no tiene
- Tiempo medio de espera y de atención, abandono, no presentados, carga por módulo y por hora del día, trámites más pedidos —y la precisión de las propias estimaciones del sistema. Hoy un municipio no tiene manera de saber cuánto espera la gente en su mesón.
- Los datos del vecino se borran solos
- La reserva pide RUT, nombre y contacto. Al vencer el plazo de retención —90 días por defecto, configurable— esos datos se anonimizan y la estadística se conserva. Es minimización de datos de la Ley 21.719 aplicada, no declarada.
- Las tres caras dicen lo mismo
- El texto de la estimación de espera se redacta en el servidor, así que la web, el tótem y la pantalla de sala dicen exactamente lo mismo del mismo dato. Si cada pantalla lo redactara, tarde o temprano dirían cosas distintas delante del vecino.
- Bitácora encadenada y verificable
- La misma de Trazo: cada llamado, cada derivación y cada anulación queda encadenada al evento anterior.
Lo que otros no muestran
Una sola cola para la hora reservada y para quien llega sin hora
Casi todos los sistemas de este tipo resuelven bien una de las dos cosas y mal la otra: o la agenda por internet, o el dispensador de números. Cuando conviven separados, quien reservó hora termina esperando igual y deja de reservar.
Se puede mostrar funcionando: una hora reservada y un número del tótem entran a la misma fila, y la pantalla de sala los llama en el orden que corresponde.
-
Evento 1
- previo
- —
- huella
- a1f0
La huella coincide con la que guardó el siguiente. -
Evento 2
- previo
- a1f0
- huella
- 7c2b
La huella coincide con la que guardó el siguiente. -
Evento 3 · alterado
- previo
- 7c2b
- huella
- 0d81
La huella guardada no coincide: la verificación se detiene acá. -
Evento 4
- previo
- 9e44
- huella
- b3c7
Pantallas
Turno, tal como se ve
Capturas del sistema funcionando con los datos del municipio de ejemplo. No son maquetas: las toma una herramienta del propio sitio desde el producto levantado, así que no pueden mostrar algo que el software no haga.
El módulo de atención
El módulo del funcionario: llamar, atender, derivar sin devolver a la fila y registrar el resultado.
La pantalla del televisor del hall
La cara del producto que el vecino ve en el televisor de la sala de espera: el turno llamado, a qué módulo ir, cuántos hay en espera y el aviso de atención preferente. Esta pantalla —y solo esta— está fija en oscuro dentro del sistema: en un hall con luz de ventanal una pantalla clara se lava y deja de leerse a diez metros.
El panel en tema oscuro
El mismo panel en tema oscuro. Se elige por usuario y se recuerda.
Honestidad
Lo que todavía no hace
Un producto que promete en el folleto lo que no cumple en la puesta en marcha arruina lo único que una empresa nueva no puede reponer. Preferimos decirlo antes.
- Aviso por SMS o WhatsApp
- Es lo primero que pide un municipio y no está: requiere una pasarela con costo por mensaje, que se cotiza con el municipio porque el costo es suyo. Hoy el aviso es por correo y por la pantalla.
- Llamado por voz en la sala
- Requiere síntesis de voz y los parlantes del hall, que el municipio suele tener. Es una de las mejoras más pedidas por accesibilidad.
- Integración con el sistema de trámites del municipio
- Depende de qué tenga cada uno. Turno gestiona la atención; no reemplaza el sistema donde el trámite se resuelve.
- Varios organismos en una instalación
- Hoy sirve a un municipio por instalación, con sus oficinas y módulos.
- ClaveÚnica para el vecino
- Requiere convenio. Hoy la reserva es con RUT y contacto, sin crear cuenta, que para pedir una hora es menos fricción.
- Auditoría formal WCAG 2.1 AA
- Acá no es un adorno: la cara ciudadana es pública y el DS N°1/2015 remite a WCAG. Hay buenas prácticas aplicadas; la certificación de un tercero hay que presupuestarla y decirlo en la oferta.
Marco legal
Con qué normas se construyó
- Ley 21.180 y norma técnica D9
- Ley 21.719 (datos personales de vecinos)
- DS N°1/2015, accesibilidad de la pantalla pública
¿Le mostramos Turno funcionando?
Media hora, el sistema abierto con datos de un municipio de ejemplo, y sus preguntas.