Saltar al contenido
Szolak

Producto

Turno — Atención de público y agendamiento ciudadano

La hora reservada por internet y el turno presencial en el mismo mesón, para que el vecino sepa cuánto va a esperar y el municipio sepa dónde se le hace la fila.

El problema

Qué resuelve

La fila en la municipalidad es cara para los dos lados. El vecino pierde una mañana y a veces vuelve porque le faltaba un papel que nadie le dijo que trajera. El municipio no sabe cuánta gente esperó, cuánto esperó, ni en qué mesón se le acumula.

Turno atiende las dos cosas con la misma agenda: la hora que el vecino reserva por internet y el número que saca cuando llega sin hora entran a la misma cola, y el trámite dice desde el principio qué documentos hay que traer.

Para quién

Oficinas de atención
Llaman por pantalla, atienden y cierran cada atención con su resultado.
Rentas y Patentes, Tránsito, DIDECO
Publican su agenda por trámite y sus horarios reales.
Vecinos
Reservan hora sin ir, y saben qué llevar.
Administración municipal
Ve tiempos de espera y de atención por oficina y por trámite.

Construido

Qué hace hoy

Todo lo de esta lista está construido y se puede ver funcionando en una demostración.

Una sola cola para los dos públicos
Quien reservó por internet y quien llegó sin hora entran a la misma fila, sin que uno pase por encima del otro. Casi todos los sistemas de este tipo resuelven bien una de las dos cosas y mal la otra, y cuando conviven separadas quien reservó hora termina esperando igual y deja de reservar.
Reserva pública sin crear una cuenta
El vecino elige el trámite, ve la disponibilidad real, recibe un comprobante con código, y puede consultar o anular su hora con ese código. También ve cuánta gente está esperando en este momento antes de salir de su casa.
Tótem con atención preferente
Emisión de número por trámite, con atención preferente de la Ley 20.422. El motivo se declara y no se acredita: exigir un certificado en el formulario deja fuera justamente a quien la ley quiere proteger. El abuso se controla en el módulo, que es donde hay una persona mirando.
Pantalla para el televisor de la sala
Número llamado en tamaño grande, módulo de destino, llamados anteriores en orden, total en espera y módulos atendiendo. Pensada para leerse desde el fondo del hall, no para un monitor de escritorio.
Módulo de atención completo
Llamar al siguiente, atender, derivar a otro módulo sin volver al final de la fila, marcar ausente, rellamar y registrar el resultado del trámite, con el tiempo de la atención en curso a la vista.
Configuración en manos del municipio
Trámites, requisitos que hay que traer, módulos, horarios, cupos y feriados. Sin llamar al proveedor para abrir una hora más.
El panel que hoy el municipio no tiene
Tiempo medio de espera y de atención, abandono, no presentados, carga por módulo y por hora del día, trámites más pedidos —y la precisión de las propias estimaciones del sistema. Hoy un municipio no tiene manera de saber cuánto espera la gente en su mesón.
Los datos del vecino se borran solos
La reserva pide RUT, nombre y contacto. Al vencer el plazo de retención —90 días por defecto, configurable— esos datos se anonimizan y la estadística se conserva. Es minimización de datos de la Ley 21.719 aplicada, no declarada.
Las tres caras dicen lo mismo
El texto de la estimación de espera se redacta en el servidor, así que la web, el tótem y la pantalla de sala dicen exactamente lo mismo del mismo dato. Si cada pantalla lo redactara, tarde o temprano dirían cosas distintas delante del vecino.
Bitácora encadenada y verificable
La misma de Trazo: cada llamado, cada derivación y cada anulación queda encadenada al evento anterior.

Lo que otros no muestran

Una sola cola para la hora reservada y para quien llega sin hora

Casi todos los sistemas de este tipo resuelven bien una de las dos cosas y mal la otra: o la agenda por internet, o el dispensador de números. Cuando conviven separados, quien reservó hora termina esperando igual y deja de reservar.

Se puede mostrar funcionando: una hora reservada y un número del tótem entran a la misma fila, y la pantalla de sala los llama en el orden que corresponde.

  1. Evento 1

    previo
    —
    huella
    a1f0
    La huella coincide con la que guardó el siguiente.

  2. Evento 2

    previo
    a1f0
    huella
    7c2b
    La huella coincide con la que guardó el siguiente.

  3. Evento 3 · alterado

    previo
    7c2b
    huella
    0d81
    La huella guardada no coincide: la verificación se detiene acá.

  4. Evento 4

    previo
    9e44
    huella
    b3c7
Cada evento guarda la huella del anterior. Cambiar uno rompe todos los que siguen, y el verificador dice en cuál se rompió.

Pantallas

Turno, tal como se ve

Capturas del sistema funcionando con los datos del municipio de ejemplo. No son maquetas: las toma una herramienta del propio sitio desde el producto levantado, así que no pueden mostrar algo que el software no haga.

Sala Módulo Panel Tema oscuro
Pantalla de sala de Turno: el turno llamado, el módulo al que dirigirse y los llamados anteriores. Ver en tamaño real

La pantalla de la sala de espera

La cara del producto que el vecino ve en el televisor de la sala de espera: el turno llamado, a qué módulo ir, cuántos hay en espera y el aviso de atención preferente. Está siempre en tema oscuro porque se proyecta en una pantalla grande.

Módulo de atención de Turno, con el vecino en atención y el tiempo transcurrido. Ver en tamaño real

El módulo de atención

El módulo del funcionario: llamar, atender, derivar sin devolver a la fila y registrar el resultado.

Panel de Turno con los tiempos de espera y de atención por módulo y por hora. Ver en tamaño real

El panel de tiempos de espera

El panel: espera, atención, abandono y carga por módulo y por hora del día.

El panel de Turno en tema oscuro. Ver en tamaño real

El panel en tema oscuro

El mismo panel en tema oscuro. Se elige por usuario y se recuerda.

Honestidad

Lo que todavía no hace

Un producto que promete en el folleto lo que no cumple en la puesta en marcha arruina lo único que una empresa nueva no puede reponer. Preferimos decirlo antes.

Aviso por SMS o WhatsApp
Es lo primero que pide un municipio y no está: requiere una pasarela con costo por mensaje, que se cotiza con el municipio porque el costo es suyo. Hoy el aviso es por correo y por la pantalla.
Llamado por voz en la sala
Requiere síntesis de voz y los parlantes del hall, que el municipio suele tener. Es una de las mejoras más pedidas por accesibilidad.
Integración con el sistema de trámites del municipio
Depende de qué tenga cada uno. Turno gestiona la atención; no reemplaza el sistema donde el trámite se resuelve.
Varios organismos en una instalación
Hoy sirve a un municipio por instalación, con sus oficinas y módulos.
ClaveÚnica para el vecino
Requiere convenio. Hoy la reserva es con RUT y contacto, sin crear cuenta, que para pedir una hora es menos fricción.
Auditoría formal WCAG 2.1 AA
Acá no es un adorno: la cara ciudadana es pública y el DS N°1/2015 remite a WCAG. Hay buenas prácticas aplicadas; la certificación de un tercero hay que presupuestarla y decirlo en la oferta.

Marco legal

Con qué normas se construyó

  • Ley 21.180 y norma técnica D9
  • Ley 21.719 (datos personales de vecinos)
  • DS N°1/2015, accesibilidad de la pantalla pública
Qué exige cada una

¿Le mostramos Turno funcionando?

Media hora, el sistema abierto con datos de un municipio de ejemplo, y sus preguntas.

Escribir Todos los productos